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Startup Etourisme

« Essayons d’utiliser les technologies digitales pour améliorer l’expérience, pas pour l’entraver » : le rapport « The Future of Travel » par Qubit.com

J’ai pu consulter en début de semaine le nouveau rapport publié par la société Qubit intitulé : « The Future of Travel : Man vs Machine ».

Ce document de 56 pages cherche à décrypter comment la technologie intelligente, l’innovation humaine et les disruptions digitales peuvent impulser un changement dans les 5 phases du voyage :

  • Phase 1: Recherche et inspiration
  • Phase 2: Réservation et préparation du voyage
  • Phase 3: En transit
  • Phase 4: Sur place
  • Phase 5: Après le voyage

Vingt leaders de l’industrie du voyage – comme Uber, HotelTonight, Emirates, Trainline, etc. – ont été interviewés pour répondre à une question : « qui, de l’homme ou la machine, sera vraiment responsable du parcours digital du client, et avec elle de l’avenir du voyage ? »  Les propos recueillis dans le rapport sont illustrés de retours d’expérience de nombreux acteurs du secteur du tourisme et de l’hôtellerie.

La question que les entreprises du tourisme se posent est de savoir comment la technologie peut les aider à devenir plus efficaces sans compromettre la qualité des interactions et des expériences clients.  « Nous essayons d’utiliser les technologies digitales pour améliorer expérience, pas pour l’entraver. Il faut que ce soit invisible pour les clients » déclare Jamie Cole du Mandarin Oriental

Nous allons aujourd’hui nous concentrer sur la première phase du voyage étudié dans ce rapport de QUBIT.COM : la « phase de recherche et d’inspiration ».

Les chatbots : le simulateur de conversation

En 2016, le rapport « Futur of Travel » prévoyait que l’intelligence artificielle cognitive allait permettre aux machines de tenir une conversation et d’imiter les interactions humaines. Cette technologie s’appelle le chatbot.

Un chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel.

Prenons l’exemple de TUI qui a annoncé utiliser la technologie Watson (IBM) pour créer un agent de voyage virtuel ! Ce projet fait partie d’un ensemble de propositions développées par leur nouveau Travel Lab, comprenant une nouvelle fonctionnalité de recherche basé sur le language naturel.

Deux compagnies aériennes (Transavia et KLM) ont développé des prototypes de chatbots pour Facebook Messenger permettant de chercher et de réserver des vols sans avoir à intéragir avec un être humain. Ces interfaces sont concues pour reproduire le plus fidélement possible une conversation avec un agent de réservation.

Facebook Messenger est une plateforme test mais les mêmes concepts peuvent être appliqués aux appareils d’écoute intelligents comme Alexa (Amazon) ou Whatsapp (quand l’API sera public).

Le site de comparaison Skyscanner était l’un des premiers à intégrer son API de de recherche de vol à Alexa. Il s’agissait d’une étape en vue de devenir un « compagnon de voyage virtuel » qui utiliserait la voix et le contrôle gestuel pour comprendre le comportements des clients et donc anticiper leurs demandes !

Le scratchpad : la solution aux problèmes de recherche sur internet

Scratchpad a été lancé par Expedia en 2014 pour simplifier le processus de préparation du voyage. Cette technologie a été concue en réponse à la montée en flèche du nombre de recherches effectués dans le cadre de la préparation du voyage. En 2010 on parlait de 15 recherches, on est passé à prêt de 50 en 2014 !  Cette augmenation est lié à l’importance de la recherche sur mobile.

Avec ce système de recherche, lorsque les clients des sites Expedia se connectent, les recherches sont mémorisées et les prix sont automatiquement mis à jour. Scratchpad peut même prévenir les internautes en cas de hausse ou baisse des prix. Avec cet technologie, le client peut reprendre facilement sa recherche et lui éviter de répartir de zéro .

 

 

 

Qubit est le pionnier dans l’analyse des données contextuelles au service de l’expérience client.  Sa plateforme de management des expériences digitales transforme la manière qu’ont les entreprises de comprendre et d’influencer leurs clients à l’aide du Visitor Cloud. C’est une solution alimentant les expériences à travers l’ensemble des points de contact d’une marque, connectant les données et créant une vision unique du client. Les marketers peuvent ainsi piloter la création de personnalisations ultra-ciblées à grande échelle, sans être bloqué techniquement.

Qubit aide les plus grandes marques à recentrer leur stratégie sur le client. Parmi ses références, on compte notamment TOPSHOP, Net-a-Porter, Intersport, L’Occitane, Ladbrokes, Emirates et Ubisoft.  À ce jour, Qubit a reçu plus de 76 millions de dollars en financement de Goldman Sachs, Accel, Sapphire Ventures, Balderton Capital et Salesforce Ventures.

Le rapport est disponible en téléchargement gratuit depuis : http://www.qubit.com/fr/recherches/the-future-of-travel-man-vs-machine

 

 

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