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Les efforts technologiques de l’industrie hôtelière pour attirer la clientèle et personnaliser ses services – étude Zebra Technologies

Ce matin, je vais vous parler de la dernière étude de l’entreprise Zebra Technologies qui fait apparaître les efforts technologiques de l’industrie hôtelière pour attirer la clientèle et personnaliser ses services.  

Zebra Technologies, leader dans la fourniture de solutions et de services offrant aux entreprises une visibilité en temps réel sur leurs opérations (avec une offre dédiée à l’hôtellerie), a publié hier les résultats de l’étude Hospitality Vision qui analyse plus précisément le secteur de l’hôtellerie avec les préférences des voyageurs et leurs exigences technologiques ayant un impact sur le niveau de satisfaction.

Cette étude montre que les changements des attentes des clients ont conduit le secteur hôtelier à investir dans les technologies permettant :

  • d’améliorer l’expérience client,
  • d’offrir une plus grande facilité pour l’enregistrement en ligne (via les téléphones),
  • d’assurer des services de localisation,
  • et de développer des programmes de fidélité

 

hotel-tourisme-technologieLes points clés de l’étude ZEBRA TECHNOLOGIES concernant les efforts technologiques dans l’hôtellerie

 Une large couverture numérique

  • Afin d’aider le personnel hôtelier à adopter plus largement les terminaux mobiles permettant d’améliorer l’interaction avec les clients, d’étendre les services de géolocalisation et d’assurer un accès sans fil fiable, 77 % des hôtels enquêtés augmentent aujourd’hui leurs capacités en termes de couverture Wi-Fi.
  • 66 % des clients signalent pour leur part une meilleure expérience lorsque le personnel hôtelier utilise les technologies numériques les plus récentes, et 68 % des clients expriment le souhait de pouvoir utiliser leur smartphone pour accélérer les modalités d’enregistrement.

Personnalisation et fidélisation

  • Près des trois-quarts (74 %) des clients interrogés apprécient les hôtels qui personnalisent leurs offres et leurs messages, et 75 % sont prêts à communiquer des informations personnelles – sexe, âge et courriel –, en échange de promotions ciblées, réductions, services prioritaires et points fidélité.

Services de localisation : divergence entre générations

  • Afin d’établir des offres et des avantages personnalisés, 74 % des hôtels  enquêtés reconnaissent prévoir la mise en œuvre de technologies de localisation dans les 12mois à venir, en accordant la priorité à la reconnaissance des clients et à l’analyse des données, ainsi qu’à des  offres mobiles géo-ciblées et à des promotions et surclassements spéciaux.
  • L’enquête montre également que les clients sont moins enclins à partager leur localisation géographique que leurs données personnelles, malgré des divergences notables entre générations. 34 % des représentants de la génération Millennial sont prêts à communiquer leur localisation, contre 13 % seulement des personnes dans la tranche d’âge 50-64 ans.

 Disparités régionales

  • En Amérique du Nord, la reconnaissance des clients demeure la principale motivation pour utiliser des technologies de localisation. C’est également la région du monde où les voyageurs se montrent les moins réticents à divulguer leur localisation et leurs profils sociaux, et les plus enclins à utiliser une technologie libre-service.
  • L’Amérique latine, où les hôtels/resorts font preuve de célérité dans la mise en œuvre des technologies de localisation, est également la région où les clients se montrent les plus sensibles à l’attention individuelle accordée par le service client.
  • En Europe, fidéliser la clientèle actuelle est une priorité, les voyageurs sont moins nombreux à être inscrits à des programmes de fidélisation.
  • En Asie-Pacifique, les promotions spéciales et la géolocalisation des utilisateurs mobiles sont les deux motivations majeures expliquant la mise en œuvre des technologies de localisation. C’est également la région du monde où la décision de continuer à séjourner dans un hôtel/resort est le plus fortement influencée par l’attention et l’aide apportées par les personnels en charge du service client.

« Le secteur hôtelier est un marché de plus en plus concurrentiel en raison de la prolifération des niches en termes d’hébergement, et des sites Web spécialisés dans la location d’appartements et de résidences privés. Pour continuer à attirer des clients en répondant à leurs attentes, les hôtels et resorts procèdent à des investissements significatifs dans les technologies pour améliorer leurs services. Il faut notamment donner aux clients la possibilité d’utiliser leur smartphone (92 % en sont équipés) pour bénéficier de différents services, qu’il s’agisse de passer une commande de restauration ou d’être avertis de la disponibilité de chambres et de la possibilité de surclassements. Bien que l’impact de ces technologies puisse varier, l’irruption du numérique bouleverse la façon dont les hôtels/resorts interagissent avec leurs clients dans chaque région. Zebra va donc continuer d’offrir des solutions permettant de renforcer l’engagement et l’efficacité de chacun, afin d’assurer un service client encore plus satisfaisant. » déclare Jeff Schmitz, Senior vice-président et chief marketing officer, Zebra Technologies


Technologie Hotel - Zebra TechnologiesÀ propos de Zebra Technologies

Grâce à la visibilité sans égale garantie par Zebra, les entreprises deviennent aussi intelligentes et connectées que le monde qui les entoure. Les informations en temps réel, obtenues grâce à des solutions visionnaires associant ressources matérielles et logicielles ainsi que des offres de service procurant aux entreprises un avantage concurrentiel nécessaire pour simplifier leurs opérations, mieux connaître leurs activités et leurs clients, et équiper leur personnel mobile pour affronter un monde centré sur les données.

Pour plus de renseignements sur cette entreprise , rendez-vous sur www.zebra.com ou inscrivez-vous pour recevoir nos actualités.  Suivez-nous sur LinkedIn, Twitter et Facebook.

 

 

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