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Commercialisation en Ligne, Marketing Communication, Site Internet

Le web-to-store dans l’industrie touristique : la stratégie de Havas Voyage

Selon le site Définition Marketing, l’expression web-to-store désigne le comportement d’achat par lequel le consommateur effectue une recherche d’informations sur Internet avant d’aller effectuer son achat en point de vente. La recherche peut porter sur le produit ou directement sur la localisation du point de vente le plus proche. Ce phénomène est également désigné sous les acronymes ROPO ou ROBO. Du coté du responsable marketing, le web to store désigne l’ensemble des actions et dispositifs utilisés sur Internet pour amener le consommateur dans le point de vente physique. La démarche web-to-store peut être provoquée par une campagne marketing ou publicitaire spécifique dirigeant directement vers les points de vente (bannières ou SMS géolocalisés, etc.) ou être favorisée sur le site de l’enseigne par des services spécifiques (localisation des points de vente, disponibilité des produits en points de vente, click & collect, etc.).

web to store tourisme hotellerieLa prise en compte des enjeux du web-to-store par les annonceurs s’est progressivement développée sur Internet vers 2010 et s’est accélérée avec la montée en puissance de l’Internet mobile et des applications pour smartphones. Au moment où le sujet du web-to-store arrive en France, Havas Voyages décide de déployer une solution qui lui permette d’ancrer sa stratégie multicanale auprès de ses 350 agences en France avec pour objectifs :

  • générer des commandes et des réservations en ligne à partir du site de l’entreprise : http://www.havas-voyages.fr/
  • placer ses 350 agences et ses 1 200 agents de voyages « travel planners » au cœur du dispositif
  • améliorer l’expérience et la satisfaction client grâce à un suivi personnalisé depuis sa recherche sur Internet jusqu’à son déplacement en agence.

« Lorsque nous avons conçu le site http://www.havas-voyages.fr/, nous ambitionnions déjà d’intégrer des fonctionnalités multicanales afin de renforcer la complémentarité de nos dispositifs physique et web et nous permettre d’accroître le nombre de visiteurs qualifiés en agence. Au cœur de nos préoccupations : la satisfaction de nos clients. Nous avons passé deux ans à construire et définir les KPI pour mesurer et suivre dans le temps son efficacité. Nous avons passé également beaucoup de temps à former nos équipes et différentes entités pour qu’elles s’approprient l’outil : comment traiter le client web ? quel type de mécaniques de ventes mettre en place ? comment suivre mes leads ? Aujourd’hui, nos 5 chefs de vente régionaux animent et pilotent de manière autonome leur store locator local avec pour chacun des taux de transformation cibles, suivis de près par le siège. Cette fonctionnalité s’intègre tout naturellement dans le parcours client désormais omnicanal, au cœur de notre plan stratégique à 2019. Elle permet de générer du trafic qui a capacité à être transformé – entre autres – dans notre nouveau concept de point de vente « L’agence de demain » (en phase pilote actuellement), lui-même alliant digital et service humain premium » déclare Audrey Eymard, Directrice E-commerce et Expérience Client d’Havas Voyages.

Pour mettre en place cette stratégie, le groupe Havas Voyages s’est fait accompagné par la société Leadformance et sa solution Bridge. Voila quelques résultats annoncés depuis son déploiement :

  • plus de 90% des agences d’Havas Voyages référencées en première page de Google,
  • plus de 41% de croissance annuelle du trafic online sur les pages locales des agences,
  • plus de 8 000 devis générés et plus de 30 000 appels enregistrés en provenance des « store locators » en 2015.

 

La complémentarité du on et du off line

  • Publication des données et visibilité en ligne : Havas Voyages propose un « store locator », page locale web pour chacune des 350 agences. Cette page devient la porte d’entrée virtuelle de l’agence. Chaque point de vente peut ainsi publier et mettre à jour ses propres informations, campagnes de promotions régionales et locales. Les agences occupent ainsi les premières positions des pages de résultats des moteurs de recherche sur la requête « agence de voyage + ville ».
  • Génération de leads: grâce à un formulaire de contact personnalisé, l’internaute peut faire une demande de devis en ligne 24h/24 ; le nombre d’appels entrants en agence en provenance des pages locales BRIDGE est également identifié très précisément ; l’internaute peut recevoir les coordonnées de l’agence par email ou sms.
  • Multidevice: Havas Voyages suit ses clients sur tous les supports -mobile, tablette, web fixe- avec un store locator au nouveau design full responsive.
  • Gestion des données décentralisée: chaque agence accède au back-office et peut ainsi personnaliser, animer ses pages locales et gérer les leads locaux collectés.

 

Une personnalisation accrue des services

Depuis l’été 2015, Havas Voyages a  personnalisé encore davantage ses services en présentant sur chaque page locale le profil de ses travel planners (destinations et thématiques d’expertise) et en mettant en ligne leurs avis sur les produits disponibles sur le site (séjours, circuits, etc.). Dès la page locale de l’agence, le visiteur peut ainsi choisir d’entrer en relation avec le travel planner de son choix, en fonction de ses affinités. En complément, un moteur de recherche dédié a également été lancé permettant de trouver, dans l’agence proche de chez soi, l’expert  du voyage recherché : www.havas-voyages.fr/conseil.

 « Havas Voyages a identifié très rapidement la recherche locale comme facteur de développement et point de départ d’une relation client premium. Par ce biais, au-delà des récompenses obtenues dans la profession avec 3 Travels d’Or « réseau de distribution » obtenus en 2012, 2013 et 2016, Havas Voyages a développé sa prise de parts de marché sur Internet tout en misant sur le service et l’humanisation de la relation client. Le dernier déploiement de BRIDGE et le nouveau design du store locator de l’enseigne depuis l’été dernier, présentent sur chacune des pages agences les profils des travel planners*, leur domaine d’expertise et leurs avis sur les destinations et voyages. Le nouveau design « full responsive » et la  navigation en scroll permettent également d’offrir une expérience utilisateur riche et adaptée à tous les supports. BRIDGE démontre ainsi  les avantages d’une solution Saas qui permet d’évoluer continuellement pour répondre aux évolutions du parcours d’achat online et offline » déclare Cyril Laurent, Cofondateur et Directeur Général de Leadformance, filiale de Solocal Group.

 


web to store tourisme hotellerieA propos d’Havas Voyages

Havas Voyages, spécialiste reconnu de la distribution de voyages pour les particuliers et les PME-PMI, compte 335 agences de voyages réparties sur le territoire français et un site marchand www.havas-voyages.fr. Société du Groupe Marietton depuis janvier 2016, Havas Voyages est aujourd’hui le troisième réseau français d’agences de voyages. Pour pouvoir guider au mieux ses clients et leur proposer des voyages et des déplacements en parfaite adéquation avec leurs envies et leurs besoins, Havas Voyages a fait le choix d’être totalement indépendant, permettant à ses 1200 travel planners* de recommander en toute liberté les prestations idéales parmi un très large choix de transporteurs et compagnies aériennes, de loueurs de voitures, de centrales hôtelières et de tours opérateurs français tels que Asia, MSC Croisières, Voyamar / Aérosun, Club Med, etc.

* Les Travel Planners – organisateurs de voyages – s’engagent à construire le « voyage idéal » de chaque voyageur et à l’accompagner avec bienveillance avant, pendant et après son voyage.

 

web to store tourisme hotellerieA propos de Leadformance 

Fondé en 2007 par Cyril Laurent et Pierre-André Pochon, Leadformance est aujourd’hui reconnu comme le leader européen des solutions Web-to-Store pour les marques et les enseignes. Leadformance se positionne comme un spécialiste de l’acquisition de clients locaux ; en quelques années, l’entreprise a acquis la confiance de près de 200 clients à travers le monde dont certains leader d’industrie tels que L’Oréal, Michelin, LVMH, Orange, Crédit Agricole, Darty, Castorama, Picard, Euromaster, … Leadformance propose à ses clients des solutions de gestion web et mobile dites de Product et Store locator, de Local Lead Generation (clic & collect, e-reservation, prise de rdv, …) et référencement local (presence management, multidiffusion). Ces solutions permettent à la fois d’optimiser le référencement local dans les moteurs de recherche (Local Search Optimisation) et de générer plus de trafic et de clients aussi bien online que dans les magasins.

www.leadformance.com/fr/

www.solocalgroup.com

 

 

Plus d’information sur l’approche web-to-store de Leadformance : Responsable Relations Presse Leadformance (SoLocal Group) : Alexandra Kunysz 
Direction Communication Corporate
T: 01 46 23 47 45   M: 06 34 04 82 43
akunysz@solocal.com

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