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Hotel Management

Starwood Hotels : une offre innovante pour la relation client !

Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. a annoncé cette semaine les nouveaux avantages qui font désormais de son programme primé de fidélisation de la clientèle Starwood Preferred Guest (SPG) le programme premium le plus exlusif de l’industrie. Plus vous restez longtemps, plus l’éventail de choix offerts s’élargit et plus les avantages sont personnalisés à l’aide de services novateurs, tels l’arrivée à l’hôtel quelle que soit l’heure du jour et de la nuit et l’accès à un représentant Starwood dévoué, entièrement dédié aux besoins de chaque membre du programme.

« Nous avons tenté de comprendre la signification réelle du terme fidélité pour les particuliers du monde entier. Il en ressort qu’une réelle fidélité entre les consommateurs et les marques n’est pas bâtie sur des faits et des avantages, mais qu’il s’agit plutôt d’un ‘esprit de partenariat’ dans lequel les consommateurs comme les marques s’investissent pour bâtir une relation individuelle, » a déclaré Mark Vondrasek, Vice-Président sénior, Marketing de distribution, de fidélité et de partenariat. « A la lumière de cet aperçu, nous avons appliqué l’approche novatrice de Starwood dans le but de personnaliser le programme Starwood Preferred Guest en fonction des besoins uniques des voyageurs d’aujourd’hui. Grâce à nos relations avec nos clients les plus assidus et notre technologie améliorée, nous disposons de la capacité à comprendre nos clients et leurs préférences, d’une manière nouvelle. Les améliorations que nous avons réalisées au sein de notre programme sont destinées à aller au delà des simples faits. Nous abandonnons la logique de surenchère pour apporter un tout nouveau niveau de personnalisation à nos clients les plus assidus, afin d’instaurer une fidélité à vie. »

Starwood Preferred Guest parie gros sur la nouvelle catégorie de voyageurs premium globaux

Aujourd’hui, le nombre de voyageurs premium s’accroît et ils voyagent plus souvent, plus loin et plus longtemps que jamais auparavant. Simultanément, de nouveaux voyageurs, sur des marchés tels ceux de Chine et d’Inde, sont attirés par la reconnaissance et les avantages uniques offerts par les programmes de fidélisation. En conséquence, le nombre de membres premium des programmes de fidélité de Starwood (plus de 25 voyages par an) a doublé au cours des cinq dernières années.

Chez Starwood, ces membres premium ne représentent que 1% des membres du programme Starwood Preferred Guest, mais ils contribuent à 20% aux recettes d’adhésion. En outre, ils dépensent 60% de plus qu’il y a cinq ans. Alors que cette croissance peut sembler illogique, elle est le signe d’une tendance plus large.Alors que la globalisation continue à encourager de nouveaux itinéraires de voyage à plus long cours, les programmes de voyageurs fréquents connaissent une véritable renaissance, notamment chez les voyageurs de catégorie supérieure. La rentabilité des entreprises et le contrôle des coûts étant à leur plus haut niveau, les entreprises visent la croissance des recettes, ce qui, par définition, signifie partir en voyage. En conséquence, les chefs d’entreprise, consultants, représentants des ventes et ingénieurs commencent à voyager en nombre.

Adieu à l’heure d’arrivée à l’hôtel limitée à 15h00, bonjour à Your24TM

Starwood remanie totalement une ancienne convention hôtelière pour la toute première fois, en supprimant les horaires fixes d’arrivée et de départ de l’hôtel pour les remplacer par une inscription confirmée à l’hôtel 24/24h, pour les membres premium du programme, dans tous les hôtels et complexes hôteliers Starwood à travers le monde. Traditionnellement, l’heure limite d’arrivée à l’hôtel a longtemps été 15h00, mais Starwood offre désormais à ses voyageurs les plus assidus le contrôle de leur horaire d’arrivée et de départ de l’hôtel, 24/24h. La solution Your24 permet aux membres de choisir leur heure d’arrivée, ce qui, à son tour, influe sur leur heure de départ. Par exemple, un membre arrivant à 22h00 ne sera pas contraint de quitter l’hôtel avant 22h00 le jour du départ. Les membres du programme Platinum Starwood Preferred Guest qui passent 75 nuits dans les hôtels Starwood bénéficient de ce nouvel avantage puissant.

« Le programme Starwood Preferred Guest est fier d’offrir une solution à l’un des plus grandes bêtes noires du voyageur assidu, » a ajouté M. Vondrasek. « Depuis l’apparition de notre industrie, les clients ont dû respecter nos règles, mais nous offrons désormais à nosmeilleurs clients la possibilité de contrôler leur propre expérience hôtelière. Il s’agit tout simplement d’une façon supplémentaire de renforcer les relations et d’encourager la fidélité au-delà de la raison. »

Un guide dédié à Starwood

Pour la première fois, le très secret Service Ambassadeur a été élargi aux membres du programme Starwood Preferred Guest qui passent 100 nuits par an dans un hôtel Starwood. Ce service va au-delà d’un programme traditionnel de conciergerie particulière et offre aux clients les services d’un représentant de Starwood qui les aide à profiter au mieux de chaque séjour à l’hôtel. Les ambassadeurs de Starwood collaborent de manière proactive avec les clients afin de comprendre leurs préférences personnelles et de personnaliser les expériences à travers tout le portefeuille de Starwood, Outre les services en lien avec les voyages tels que l’organisation du transport, la réservation du dîner ou des salles de réunion, et l’organisation des évènements spéciaux, les ambassadeurs de Starwood sont également habilités à aider les clients même lorsqu’ils ne voyagent pas.

Une adhésion durable

Outre ces nouveaux avantages, Starwood Preferred Guest a lancé le statut SPG LifetimeTM . Désormais, les membres Gold ayant totalisé 250 nuits et cinq années de statut de membre premium dans le cadre du programme Starwood Preferred Guest, et les membres Platinum ayant totalisé 500 nuits et 10 années de statut Platinum dans le cadre du programme Starwood Preferred Guest vont indéfiniment tirer profit des avantages recherchés du programme Starwood Preferred Guest.

Plus vous restez longtemps, plus les services qui vous sont offerts deviennent précieux et personnalisés: ce sont les principaux avantages de la nouvelle industrie

Afin de déterminer quels nouveaux avantages seraient les plus significatifs, le programme Starwood Preferred Guest s’est tourné vers son atout principal: ses membres. Grâce au retour d’information fourni par ces derniers, Starwood Preferred Guest a créé une suite attrayante d’avantages qui débutent le 1er mars 2012, et comprennent:

Platinum Preferred (25 séjours ou 50 nuits par an)

* Avantage Starwood Preferred Guest 100 nuits. Après avoir franchi le seuil des 100 nuits par an, les membres du programme Starwood Preferred Guests sont invités à bénéficier du Service Ambassadeur, un contact individuel visant à aider les membres du programme Starwood Preferred Guests à tirer profit au mieux de leur relation avec Starwood.
* Avantage 75 nuits Starwood Preferred Guests. Après avoir passé 75 nuits dans un hôtel Starwood, les membres du programme doublent leurs points ‘Starpoint’, pour atteindre jusqu’à quatre Starpoints pour chaque dollar US éligible dépensé. Les membres du programme bénéficient également de l’accès au nouveau programme novateur de Starwood Preferred Guests Your24, qui leur permet de contrôler leur heure d’arrivée et de départ de l’hôtel 24/24h, en toute flexibilité.
* L’avantage Starwood Preferred Guest 50. Au bout de 50 nuits, les membres du programme recevront 10 Suite Night Awards?qu’ils devront utiliser pour des surclassements. Les ‘Suite Night Awards’ peuvent être confirmés cinq jours avant l’arrivée à l’hôtel.
* Pour la première fois, tous les membres Platinum (25 séjours ou 50 nuits par an) bénéficient de la possibilité d’obtenirun petit-déjeuner gratuit dans le cadre de leurs options de cadeaux de bienvenue à l’arrivée. Les membres Platinum peuvent choisir entre des points de bonus ‘Starpoints’, une boisson gratuite ou un cadeau local.

Gold Preferred (10 séjours ou 25 nuits par an)

* Tous les membres Gold recevront un cadeau de bienvenue à leur arrivée. Les membres Gold peuvent choisir entre des points de bonus ‘Starpoints’, l’accès Internet gratuit dans la chambre ou une boisson gratuite.

Pour fêter ses nouveaux avantages, le programme Starwood Preferred Guests met à jour son identité de marque, en lui conférant une nouvelle apparence inspirée par la riche personnalité de ses membres. Le programme a réalisé un casting auprès de ses membres afin de participer à des séances photos organisées par la célèbre portraitiste Alessandra Petlin. Ces photos inspirantes figureront en bonne place dans toutes les communications du programme et communications secondaires, dont plus de 90 millions de communications annuelles de membres. La première séance photo a eu lieu à New York et inclut le Chatwal, un hôtel de luxe, le W New York – Times Square, le W New York?dans le centre de New York, le Aloft Harlem, le The St. Regis New Yorket le Sheraton Tribeca.

Visitez spg.com/members pour entendre des récits personnels de ces membres, qui évoquent leur relation avec le Programme Starwood Preferred Guests. Des castings supplémentaires ont lieu à travers le monde en 2012, suivez Starwood Preferred Guests sur Facebook.com/spg pour en savoir plus à propos des prochains lieux de rendez-vous.

A propos de Starwood Preferred Guest

La politique de rupture du programme SPG, qui consiste à n’appliquer aucune restriction de date dans la gamme la plus prestigieuse d’hôtels du monde, a réinventé les programmes hôteliers de fidélité lorsqu’elle a été lancée en 1999. En créant un programme axé sur ses membres, SPG a développé la base de membres la plus passionnée et informée de tous les programmes de fidélisation hôtelière. Grâce à l’utilisation des nouvelles technologies et de canaux novateurs tels que SPG.com, SPG.com/stayconnected, SPG.com/flights et bien d’autres encore, SPG continue à innover et conserve sa place de leader dans le secteur. En n’imposant aucune restriction de date sur les chambres standard de 1.000 hôtels et complexes hôteliers dans près de 100 pays, ni sur des centaines de lignes aériennes, et en offrant des expériences inoubliables avec les SPG Moments sur spg.com/moment, le programme a suscité un intérêt extraordinaire chez les voyageurs les plus assidus du monde entier et confère un avantage compétitif important à Starwood. Pour plus d’informations sur Starwood Preferred Guest, veuillez visiter SPG.com.

A propos de Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. est l’une des plus grandes entreprises du secteur de l’hôtellerie et des loisirs au monde, avec 145.000 employés travaillant dans les quelques 1.071 établissements qu’elle possède ou gère dans 100 pays et territoires. Starwood Hotels détient, gère et franchise des hôtels, complexes hôteliers et résidences d’enseignes de renommée internationale telles que : St. Regis®, The Luxury Collection®, W®, Westin®, Le Méridien®, Sheraton®, Four Points® by Sheraton et les enseignes plus récentes Aloft® et Element SM. Notre entreprise se targue d’offrir l’un des meilleurs programmes de fidélité du secteur, Starwood Preferred Guest® (SPG®) qui permet à ses membres de gagner et d’utiliser des points pour bénéficier de séjours, de surclassements et de vols gratuits, sans dates de restriction. Starwood Hotels possède également Starwood Vacation Ownership, Inc., l’un des principaux promoteurs et opérateurs de complexes de vacances en copropriété de haute qualité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.starwoodhotels.com.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts médias:
PMK*BNC
Casey Cotton, 212.373.6156
casey.cotton@pmkbnc.com
ou
Starwood Hotels& Resorts, Worldwide, Inc.
Jennifer Leemann, 203.964.4323
jennifer.leemann@starwoodhotels.com

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