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e-reputation, Site Internet, Tourisme

Une norme pour réglementer les sites d’avis consommateur/voyageur en 2012 ?

Dans le Parisien du 29 Décembre dernier, Olivier Peyrat, patron l’Afnor (Agence française de normalisation) a été interrogé sur l’authenticité des sites d’avis consommateur.


Pourquoi l’Afnor a-t-elle proposé de mettre en place une norme vérifiant l’authenticité des avis de consommateurs sur le Net ?
L’enquête sur la lutte contre les faux avis menée par la répression des fraudes (DGCCRF) a été le déclencheur. On s’est rendu compte que beaucoup de ces prétendus avis n’étaient que des publirédactionnels déguisés. Notre comité consommateur nous a demandé, début 2011, de plancher sur de vraies règles du jeu.

Où en êtes-vous dans vos travaux ?
Le site TestnTrust, premier comparateur indépendant de satisfaction, nous a financé une étude de faisabilité. Ces quatre derniers mois, l’Afnor a sondé tous les sites d’e-commerce pour savoir qui souhaitait participer au financement et à l’élaboration de la future norme. Le 10 janvier, nous aurons notre première réunion de travail.

Votre démarche a-t-elle été bien accueillie dans le monde du e-commerce ?
Absolument. Ipsos, Tripadvisor, Voyagermoinscher.com, Voyagesncf.com, la Poste, des compagnies aériennes, des tour-opérateurs, ou encore des fédérations comme le Syntec pour l’informatique ou l’Union des métiers de l’hôtellerie et de la restauration (Umih) et la DGCCRF ont déjà accepté de financer nos travaux.

Quel sera l’objet de la norme ?
Elle définira les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs. La norme devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence. Enfin les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs.

Combien de temps faudra-t-il ?
Mi-2012, le projet sera soumis à enquête publique par le biais d’Internet. Tout consommateur pourra donner son avis. Une norme sera publiée fin 2012. La France sera ainsi le premier pays d’Europe à en avoir une.

Même si ce label garantira la mise en œuvre de bonnes pratiques, chaque site d’e-commerce restera libre de l’adopter ou pas…
Absolument. Mais les sites souhaitant conforter leur crédibilité et leur notoriété ne pourront s’en passer. A l’avenir les « vrais » avis de consommateurs pourront très vite les clouer au pilori ou les mettre sur un piédestal.

Cette démarche marque une volonté de l’AFNOR de mettre fin aux « faux commentaires », mais dans les faits je suis curieux de voir comment ils souhaitent réellement contrôler / modérer le contenu. Une des solutions serait de garantir qu’il y a réellement une personne physique derriere chaque pseudo… et de pouvoir identifier cette personne.
Dans notre industrie du tourisme, il est également important de différencier un site d’avis « consommateur » (ayant déja consommé sur le site) et un site d’avis « voyageur » (ouvert à tout le monde)

Affaire à suivre….

Discussion

Une réflexion sur “Une norme pour réglementer les sites d’avis consommateur/voyageur en 2012 ?

  1. Avis des consommateur http://www.avis-des-consommateurs.fr est près a accueillir cette norme

    Publié par Christophe Josse | 3 juin 2012, 14 h 25 mi

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