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e-reputation

Best practices pour augmenter sa e-reputation sur les sites d’avis voyageur comme Tripadvisor

Source : http://www.marketingonthebeach.com
Titre original : Tripadvisor : best practices pour augmenter mon classement e-tourisme
Date : 19 Février 2010
Auteur : Lionel Damm

Les voyageurs s’informent de plus en plus sur internet pour choisir leur destination :

91 % des voyageurs s’informent sur Internet avant d’aller en agence
22 % des Français choisissent leur destination de vacances via Internet
77 % des internautes français se tournent vers le web pour préparer leur vacances

Des plateformes e-tourisme comme tripadvisor proposent à ses internautes de consulter les avis de leurs pairs sur les hôtels ou les restaurants, entre autres. Avec plus de 30 millions de commentaires sur 70 000 villes dans le monde entier, tripadvisor est devenue une plateforme incontournable pour le e-tourisme.

Aux Etats-Unis, c’est l’hôtel HKHotels qui trust les premières places des classements tripadvisor avec 4 de ses établissements.

Comment HKHotels parvient-il à hisser ses hôtels dans les premières pages de tripadvisor ?

Consultant e-tourisme, Daniel Edward Craig a rencontré Adele Gutman, Vice-président des ventes et du marketing chez HKHotels pour comprendre comment la marque avait réussi à placer 4 hôtels dans le top 5 de tripadvisor :

Du diagnostic aux objectifs e-tourisme sur tripadvisor

Pour ériger sa stratégie e-tourisme sur tripadvisor, il est nécessaire de commencer par analyser la situation actuelle de votre ou de vos établissements sur la plateforme.

A quelles places sont classés mes hôtels ?
De combien de commentaires font-ils l’objet ?
Quelle est la nature de ces commentaires sur tripadvisor ?
etc etc.

Autant de questions qui vous permettront de diagnostiquer votre statut sur tripadvisor, de vous fixer des objectifs et des moyens pour les atteindre. Pour Adèle Gutman (HKHotels), l’observation principale a été une disparité entre un hôtel classé dans le top 10 et un autre classé 56 ème :

Il y a plusieurs années, un de nos hôtels a été dans le top 10 sur tripadvisor alors qu’un autre hôtel n’était classé que 56ème. Nous nous sommes alors posés la question de l’origine d’un tel écart et avons commencé à prêter beaucoup d’attention aux commentaires de nos clients. On s’est alors rendu-compte que tripadvisor présentait une opportunité formidable pour le bouche-à-oreille ! HK Hotels s’est fixé l’objectif d’intégrer l’ensemble de ses établissements dans le top 10.

Inciter le client à commenter sur tripadvisor

Autre constat fait par HKHotels : répondre aux attentes des clients ne suffisait pas à les faire commenter sur tripadvisor. La question a alors été de savoir comment inciter mes clients à poser un commentaire sur tripadvisor ?

C’est à l’établissement de donner les moyens à ses clients de pouvoir commenter l’hôtel. Il faut inspirer l’enthousiasme et donner envie aux voyageurs de déposer un avis sur la plateforme e-tourisme.

Le secret est de donner envie aux clients de partager leur satisfaction avec le monde entier. Il n’y a pas de raccourci ou de stratagème marketing : c’est un travail fastidieux qui nécessite une véritable hospitalité. Par exemple, nous envoyons un mail de remerciement à nos clients après leur départ de l’hôtel tout en les incitant à commenter leur séjour sur tripadvisor

Faire participer l’ensemble de l’équipe

Adèle Gutman a souhaité faire participer l’ensemble du personnel de l’hôtel dans sa démarche vers tripadvisor. Chaque membre de l’hôtel, du portier au directeur général, participe ainsi à une réunion quotidienne sur les évaluations de la veille publiée par les internautes sur tripadvisor.

Fiers des commentaires positifs, le système a généré un cercle vertueux où chaque membre du personnel voulait se surpasser pour générer des commentaires sur tripadvisor.

HKHotels possède plusieurs établissements de petites tailles, la société a fait participer son personnel dans sa démarche e-tourisme et en 2 années, HKHotels a atteint ses objectifs sur tripadvisor : placer ses établissements dans le top 10 de tripadvisor !

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