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Tourisme, Web Marketing Hotel

Observatoire e-Performance sur le Tourisme en France par Yuseo

Cette dernière édition de l’Observatoire Yuseo a mesuré la qualité de l’expérience client de 6 acteurs référents du secteur de la vente de séjours touristique en France qu’ils soient hébergeurs ou distributeurs. Pour la telecharger, cliquez ici

Plus de 3 millions de personnes en France ont du renoncer voyager pour leur vacances en 2009, impact concret de la crise économique. 29 millions de Français sont donc partis, c’est à dire 56% de la population, soit le plus bas niveau atteint depuis l’année 2003 dont le taux s’affichait néanmoins à 64%.

Dans ce contexte, Yuseo a positionné cette édition de l’Observatoire e-Performance sur le Tourisme en France en s’intéressant à des acteurs – hébergeurs et distributeurs – fortement positionné sur la vente de la destination France aux internautes français.

Au-delà de la crise actuelle, l’avènement du web a profondément modifié les comportements de consommation et ce sont 88% des français interrogées [selon une étude du voyagiste Opodo] qui admettent aujourd’hui comparer davantage les prix et les prestations proposées, notamment les offres en ligne, et en recherchant les promotions et les meilleures opportunités de séjour.

Désormais l’omniprésence d’internet dans l’univers du tourisme et la part qu’il représente dans la distribution rend ce média incontournable, d’autant plus que le « Online » concentre aujourd’hui 68 milliard d’€ à l’échelle Européenne sur ce secteur.

Le marché du e-Tourisme

Sur le marché du Tourisme, l’attractivité du web s’affirme toujours davantage : Internet étant vécu comme LE nouveau canal de distribution, mais également canal d’information, est aujourd’hui privilégié par les voyageurs 2.0.

En effet, la part de marché du e-Tourisme sur les ventes de voyages, a encore augmenté en 2009, et ce malgré l’impact de la crise, de 35% supplémentaire de cyberacheteurs de séjours/vacances en ligne. Le web créant de nouveaux réflexes de consommation, c’est de nos jours plus d’1 français sur 2 qui choisi de préparer ainsi son séjour, et 1 sur 3 d’en faire la réservation en ligne en 2010. En 2009, 10,2 millions de touristes ont donc réservé leur séjour en ligne, c’est à dire 35 % des Français qui sont partis en vacances.

Internet représentait déjà 12 % du chiffre d’affaires des voyagistes en 2009, contre 10,1 % en 2008. Ce secteur affiche une progression supérieure à celle des autres leviers de vente directe. Également les proportions exprimées ci-dessus reflètent clairement la domination du secteur Tourisme au sein du e-commerce en général.

Les acteurs de la destination France

L’ensemble des enseignes sélectionnées pour cette édition de l’Observatoire Yuseo se répartit en deux catégories d’acteurs distinctes, que sont les hébergeurs tels Pierre & Vacances, Belambra et Lagranges Vacances, et les distributeurs que sont Expedia, Voyages SNCF et Travel Horizon.

Ces acteurs évalués, fonctionnant sous la forme de 2 business models différents, ont cependant développé leur stratégie de marché Web de façon similaires, permettant donc de comparer des marques fortes de ce secteur.

En effet, Pierre&Vacances est aujourd’hui le n°1 du tourisme de proximité en Europe ; Belambra créée en 1958 reste pionnière sur les centres de villégiature, et Lagrange est acteur de référence du secteur avec une ambition Européenne. Pour les distributeurs, Expedia se place n°1 mondial du secteur et Voyages SNCF touche aujourd’hui plus de 20% de la population internaute, regroupant notamment plus de 7 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne. Enfin le groupe Hollandais Travel Horizon est leader sur la commercialisation de séjours vacances au ski et domine actuellement ce marché en ligne.

Face à des internautes de plus en plus exigeants, dans le secteur du Tourisme où le plaisir dans la navigation doit être en phase avec les attentes des cyberacheteurs, l’enjeu est de taille.

L’édition de l’Observatoire Yuseo du Tourisme en ligne évalué sur le thème de « la vente de la destination France » a permis de regrouper des acteurs de référence du secteur connus et pour certains très visibles dans le paysage Internet en France.

Il est donc probable que l’effet notoriété de ces enseignes peut jouer un rôle important sur l’appréciation du retour d’expérience des internautes.

Même si la vente d’un produit de Tourisme reste encore complexe en ligne, les résultats de cet Observatoire permettent de disposer de mesures concrètes sur des points durs sources de potentiels freins pour les internautes.

Risque déjà identifié en distribution traditionnelle, l’insatisfaction d’un internaute dans son utilisation d’un site peut impacter directement son intention de l’utiliser pour de futurs achats.

Si la relation entre la qualité de l’expérience client sur Internet et l’intention d’achat reste difficile à matérialiser, il y a quelques indicateurs révélateurs, dont le premier le niveau de satisfaction utilisateurs moyen déclaré de 4,6 /10 !

De manière globale, la largeur de l’offre et la présentation des informations sur les produits laissent un sentiment plutôt positif aux internautes.

L’accès à l’offre et l’efficacité de la navigation comme des outils de recherche laissent pour leurs parts les internautes sur leur faim et se matérialise directement dans le manque d’efficacité des parcours clients.

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